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Para este caso de estudio vamos a utilizar como ejemplo de introducción de tecnologías 2.0 a la empresa en la que trabaja el autor de este blog, si bien no mencionaremos su nombre.

Según el artículo “Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration” de McAfee, con su paradigma SLATES, las conclusiones sobre el proceso de introducción de las tecnologías en la empresa 2.0 son los siguientes:

SLATES McAfee

SLATES McAfee

  • En buena parte de las empresas, el conocimiento queda recogido en extensas listas de correos electrónicos, difíciles de gestionar para el usuario e imposibles de reutilizar para las empresas. ¿Por qué se usan? Porque el usuario resuelve de este modo un tema concreto sin una proyección más allá o por desconocimiento de otras posibilidades.
  • En las plataformas jerárquicas (Gestión tradicional del conocimiento, intranets,…)  es muy difícil registrar el conocimiento informal
  • El conocimiento informal capturado es de gran utilidad para las empresas y aunque existe cierto miedo a que se publique información incorrecta o inexacta, ésta, como sucede en la wikipedia converge hacia una información correcta. El productor de la información en general se hace más responsable al dejar una huella pública, con lo que se cuida más la información y lo publicado que cuando el ámbito es más reducido.
  • Si bien las tecnologías 2.0 requieren de una apertura, flexibilidad y falta de control no típicas en empresas tradicionales, es necesario cierto empuje formal para estimular al uso de las mismas.
  • Gracias a este empuje, los usuarios comienzan a apreciar la utilidad de estas tecnologías en cuanto realizan búsquedas que antes eran imposibles en intranets o en los jardines vallados que constituyen las intranets de las diferentes corporaciones. Aunque el uso de las mismas se para temas de ocio o extralaborales, esto refuerza el uso de las mismas en los planos laborales.
  • En el uso de las mismas debe haber ciertas normas de uso o de estilo, de modo que se debe lograr un equilibrio entre la libertad total de producción de contenidos y las plataformas jerarquizadas y rígidas tipo intranets o gestión del conocimiento.

Se ha encontrado una extensión del término SLATES en FLATNESS, en un interesante artículo sobre empresa 2.0 de Dion Hinchliffe, incidiendo en que las empresas van a tener que cambiar a este nuevo modelo quieran o no y que este cambio es de largo recorrdio y tiene un hondo calado cultural, requiriendo formación a muchos niveles.

FLATNESS Dion Hinchcliffe

FLATNESS Dion Hinchcliffe

Desde una perspectiva más estructurada, realizamos un análisis de complejidad basado en el modelo OITP de la introducción de nuevas tecnologías en la empresa de estudio.

La empresa objeto de este trabajo, es una empresa con una grado alto de normalización, volúmen alto de empleados y altamente jerarquizada. Debido a la progresiva externalización, las empleados con un desarrollo técnico están tendiendo más a un desarrollo en gestión. El conocimiento en la misma está muy disperso y es muy difícil localizarlo incluso dentro de la propia dirección o departamento. Existe cierta evolución hacia sistemas de información centralizados pero no reforzados adecuadamente por los gestores. La formación virtual se basa en una plataforma de éxito en cuanto al número de cursos finalizados. El uso del correo electrónico como fuente de información es extensivo, así como el de documentos locales y pequeñas bases de datos no integradas y desconocidas por la organización. Hay iniciativas de blogs empresariales, no ofreciendo unos resultados claros, sin métricas y con poca participación y visibilidad en el común de la empresa.

Las tecnologías están en una fase 1.0: se hace uso de las mismas en modelos tradicionales de la empresa. Existen portales, webs, etc… pero el grado de participatividad es bajo y la información es unidireccional. Las innovaciones tecnológicas son lentas y existe cierta resistencia en la cultura empresarial hacia las mismas. Existen departamentos de innovación y de sistemas de información, pero su falta de integración con el resto de la organización les resta visibilidad y eficiencia.

Los individuos son empleados altamente especializados, que presentan un grado de satisfacción medio/alto, aunque la cultura empresarial lenta y normalizada produce desgaste y desmotivación. Su trabajo del día a día se ve obstaculizado por una falta clara en la gestión del conocimiento. En su relación con las tecnologías 2.0, podemos decir que falta formación y experiencia (y hasta podríamos decir que motivación), aunque los departamentos más cercanos a la innovación, tecnologías, telecomunicaciones, presentan una grado alto de formación y permeabilidad a las nuevas tecnologías.

Finalmente, dado el alto grado de normalización los procesos empresariales están bastante alineados con la organización, algo más alejados de los individuos por su menor capacidad de decisión e innovación y más alejados de las infotecnologías, que son las consideradas en el estudio. La tecnologías propias del proceso productivo están sin embargo bien integradas en la organización y procesos.

¿Qué herramientas 2.0 se proponen para una empresa de este tipo? Parece que un punto que se presenta como un problema serio es la falta de gestión del conocimiento. Por un lado el uso de wikis en una empresa con un bagaje tecnológico tan importante, podría ser una buena iniciativa. La cuestión es cómo fomentar la participación de los usuarios. Como decía en el artículo  anterior de McAfee, cierto estímulo de la dirección podría ser interesante: introducir su uso en algún proceso formal de modo que los usuario incorporen ciertos hábitos a su gestión. Esto aumentaría la participación y grado de implicación dentro de una empresa tan formalizada. Ver “Nine ideas for IT managers considering Enterprise 2.0”.

La introducción de Cloud computing también es una opción. Ayudaría a romper las barreras de información entre los departamentos y supondría una reducción de coste significativo. Se deberían estudiar los procesos a introducir pero claramente se podría arrancar con el CRM y el email. El caso de nuevas plataformas, como la gestión de conocimiento informal, podrían arrancar directamente en la nube.

Claramente se recomienda potenciar el uso de sistemas M2M con dispositivos móviles: las tareas de mantenimiento, explotación,etc… sería más eficiente en costes (número de inspecciones, información disponible,…) y en tiempo. Los smartphones cada vez son más baratos pero en algunos casos habría que pensar en dispositivos más robustos (ruggerizados).

Para el estudio del uso de redes sociales, utilizaremos ejemplos de “La empresa 2.0 – cinco historias para triunfar con los medios sociales” IMADE 2010, en concreto: Barrabés, Telepizza, Real Madrid, Coches.com y Veo7.

Según la empresa Barrabés, los primeros errores del uso empresarial en redes sociales tienen un coste bajo. Se deben estudiar casos previos y tener experiencia en su uso y desde luego captar a expertos en redes sociales (CM,…) para llevar a cabo estas labores (como se hizo oportunamente en casi todos estos casos de ejemplo),… Quizá no está claro el negocio o retorno de la inversión pero las empresas empiezan a tener claro que no pueden no estar en las redes sociales. Las páginas webs de las empresas ya no constituyen un entorno de relación, por su unidireccionalidad que choca con la nueva cultura de los infociudadanos (ver Cluetrain Manifesto). Es importante estar en la conversación y no ser un sujeto pasivo de dichas conversaciones, si bien se debe tener mucho cuidado con lo que se dice. Siguiendo el ejemplo de Telepizza extraído del documento anterior, se debería hacer un seguimiento de las opiniones vertidas, productos contratados e incluso ofrecer a cliente insatisfechos salgún bono o compensación, eso sin olvidar y fidelizar a los buenos clientes, que opinan de manera positiva y tienen un elevado consumo de productos de la marca. También permite la comunicación con expertos, interesados, opiniones, profesionales con talento, proveedores, clientes,… Para la empresa en estudio, sería fundamental potenciar este medio, con la participación, información y formación de los empleados, blogs más participativos y abiertos, etc… Es fundamental marcarse un objetivo y unas métricas que permitan analizar los resultados (para ésto último, existen muy buenas herramientas en las propias plataformas, hashtags, retweets, afiliación, “me gusta”,…)

Se debe supervisar y gestionar la presencia en las redes sociales: qué se dice y referenciar a la propia empresa desde todos los puntos de presencia en redes sociales, redirigiendo el tráfico hacia negocios online de la empresa (como Real Madrid) o a páginas oficiales,…

Aprovechar lo mejor de cada red: la viralidad y dinamismo de redes como Tuenti, las aplicaciones y juegos de Facebook, la geolocalización de Foursquare… Además el lenguaje y los contenidos en cada red debe ser diferente (ejemplo de Veo7). En la empresa de estudio, ayudaría a segmentar a los clientes: trayectos largos, desplazamientos diarios laborales y ensayar productos con un grupo reducido de ellos.

Los apps constituyen una interfaz de entrada fundamental (Telepizza). Empresas como ésta dedicadas al transporte deberían desarrollar apps oficiales que distribuyan información de horarios, ofertas, promociones, incidencias,… En el momento actual, al realizar un estudio en Android, se han encontrado sólo aplicaciones de usuarios con dicha información, lo que supone una merma en la imagen de la empresa en cuanto a su capacidad de estar presente en estas plataformas.

El valor de la geolocalización en cuanto a información de puntos de venta más cercanos o ruta a dichos puntos (ver Telepizza con Foursquare) puede ser de gran valor para una empresa de transporte.

Un último vistazo con el Netoscopio (herramienta definida por Saez Vacas) nos permite analizar cuáles serán las principales dimensiones en el proceso de introducción de nuevas tecnologías analizado: en el caso de gestión del conocimiento, neuralidad, intelectividad y reticularidad. En el caso de redes sociales, las transformaciones espacio-temporales y como barreras destacadas, la intangibilidad y la discontinuidad.

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